エステでの接客はどうすれば良い？トーク術や接客マナーをチェック

こんにちは！エステサロン経営で女性の夢を応援するSR SALONサロンインストラクターの立石です。

 

エステサロンは施術技術が全てではありません。

施術技術が最高クラスだったとしても、接客態度が悪いエステサロンには通いたくないですよね。

お客様に心地良い空間を提供して、心身ともに満足いただくのがリピートしてもらう秘訣です。

 

今回のコラムでは、お客様に心地良さを提供するためのトーク・接客マナーについて解説しますので、ぜひ参考にしてくださいね。

 

 

エステの接客はお客様のお悩みを引き出すことが大事！営業トーク術

「営業トークが苦手で顧客を増やせない」「良いメニューがあるけれども押しつけがましくなりそうでおすすめできない」と悩んでいるエステティシャンの方も多いようです。

そのような方は、お客様の立場に立って接客するよう心がけましょう。

 

お客様の立場に立ってサービスを提供すれば、自然な流れで最善のメニューをおすすめでき、顧客獲得につながります。

具体的な流れごとに、トークのポイントを見ていきましょう。

 

STEP1：事前準備

事前にアンケートやカウンセリングシートなどを活用してお客様の情報を集めます。

 

お客様一人ひとりにあった提案をするためには、お客様のデータを頭に入れておかなければなりません。

このステップを怠るとその後のトークが画一的なものとなり、営業っぽくなってしまいます。

お客様を事前に知ることにより、その後の流れがスムーズになります。

 

STEP2：ヒアリング

アンケートやカウンセリングシートを通してヒアリングを始めます。

お客様に安心感を与えるために、挨拶や案内は丁寧に行いましょう。

 

また、トークに「アイスブレイク」と呼ばれる雑談を取り入れながら進めると、お客様の緊張がほぐれていくので効果的です。

雑談の際には「〇〇様は」と名前呼びをすると、自分のことを覚えているんだと感じ、親近感が芽生え、心を開いてもらいやすくなります。

 

悩みを聞く際には、相槌や質問を挟む以外は極力発言を避け、聞くことに徹するのがポイントです。

自分の話をしっかりと聞いてもらえる安心感により、お客様は自分の悩みや問題を話しやすくなります。

 

ここで得たお客様の情報は、今後お店のサービスや商品を適切に紹介するのに大変重要になります。

話の途中で良かれと思ってアドバイスや商品・サービスを紹介してしまうと警戒心を持たれてしまうので、最後まで聞くことに集中しましょう。

 

STEP3：施術

予約時に選んでもらったメニューを施術するほか、ヒアリングをした結果、おすすめのメニューがあれば提案するのも有効です。

プロとしてお客様に最適なメニューを紹介しましょう。

 

STEP4：アフターカウンセリング

施術終了後はアフターカウンセリングです。

施術を受けた感想だけでなく、新たな疑問や不安を聞き出し解決していくことにより、お客様との信頼関係を深めていきます。

 

信頼関係が築けるとお客様は聞く耳を持ってくれるので、サービスや商品の紹介がしやすくなります。

ここで重要なのは「お客様に対して」ではなく、「お客様の立場に立つ」ことです。

お客様の立場に立って、悩みや問題点の解決策を提案していくような形でお伝えしていくのが大切です。

STEP5：クロージング

エステ業界でいう「クロージング」とは顧客との契約やその過程を意味しており、多くの場合、次回の来店予約やコースの契約にあたります。

 

ここで焦って無理に契約や購入を勧めてしまうと、今までに築いた信頼関係が壊れてしまいますので注意が必要です。

あくまでも主導はお客様です。

お客様の気持ちに寄り添って、お客様の決定を待つ姿勢を見せることがクロージングでは重要になります。

 

 

エステでの接客マナーを確認！心地良い空間にするために

もう一度訪れたいと思う心地良い空間を作るためには、エステティシャンの接客マナーもとても重要です。

接客マナーのポイントについてご紹介します。

 

身だしなみ

身だしなみをきちんと整えることは、接客マナーの基本です。

 

シワや汚れの付いた服装はだらしない印象を与えます。

人をきれいにする仕事をしているエステティシャンに清潔感がないと、お客様はその時点で期待が持てないと判断してしまう恐れがあります。

 

美容のプロとして、清潔で品の良い身だしなみを心がけましょう。

 

笑顔

笑顔のないエステティシャンの接客は重苦しく、緊張感が解けません。

心地良い時間を過ごしてもらうためにも、笑顔を常にキープできるように心がけましょう。

 

ポイントは口角を上げてニッコリと微笑むようにすることです。

大きく口を開けて笑うような笑顔は接客上、下品な印象を与えてしまうので注意しましょう。

 

話し方

話し方も心地良さを構成する大切な要素の一つです。

いくらお客様との会話が弾んだからといっても、言葉遣いが乱れたり話すスピードが早すぎたりするのは、接客マナーとして適していません。

 

話し方のポイントは、声をワントーン上げてゆったりと話すこと。

フランクでありながら丁寧語や敬語をきちんと使用して話せば、親近感がわきお客様も心を開きやすくなるでしょう。

 

また、お客様とのトークでは、ポジティブな言葉を使うのもポイントです。

詳しくは、のちほどご紹介します。

 

態度・対応

基本的に1対1でカウンセリングなどを行うため、お客様はエステティシャンの態度・対応を見ています。

お客様が話すことに相槌や同調するなどして反応すると、お客様は自分の話を聞いてくれている、わかってくれる人だと心を開いてくれます。

 

時にはジョークやお世辞などを言って、場を温めることも必要です。

無愛想だったり腕を組んだりすることは厳禁です。

明るく朗らかな空気を作り出すようにしましょう。

 

 

エステ接客時に使うと良い言葉は？NGワードもチェック

エステサロンの接客では、お客様を心地良くさせる言葉と不快にさせる言葉があるため、意識してトークすることが大切です。

 

ここでは接客時に積極的に使いたい言葉、お客様が不安に思っているときにかける言葉、使用してはいけない言葉について説明します。

 

接客時に効果的な言葉

接客時にお客様に好印象を与える言葉をご紹介します。

 

「もし通うとしたら」

エステサロンでよく使われる言葉として「もし」があります。

この言葉が付くことによって、お客様に自分のこととしてイメージしてもらいやすくなるのです。

 

お客様が「もし通ったとしたら」とイメージすることで、どのくらいの頻度で通えるか、目標達成時期をいつ頃に設定しているかといった、具体的な話を進めることができます。

その結果、お客様の要望やニーズを聞き取りやすくなり、最適なサービスや商品を提案しやすくなります。

 

お客様がそのサービスや商品を購入した結果、自分のライフスタイルと合うかを具体的にイメージしていれば、前向きに検討している合図です。

そこからさらにお客様の行動を促す一言をかけられれば、成約率がアップするでしょう。

 

「AとBでは」

お客様に提案するときに二者択一で問いかけ、お客様に選択肢を与えるトークです。

 

お客様に提案するときに「こちらのプランが良いと思いますか？」と尋ねるのではなく、「AプランとBプランでは、どちらがよろしいですか？」と質問を投げかけます。

 

お客様は選択肢が与えられることにより、押しつけがましさを感じません。

また、自分のためにさまざまな提案をしてくれているのだと感じ、信頼感が生まれます。

 

シーン別！お客様の不安解消のための言葉

お客様が不安を抱くシーン別に、お客様の不安を軽減できる言葉を見ていきましょう。

 

シーン①料金が不安

お客様の不安でよくあるのが、「料金が高い」ということです。

エステサロンのサービスや商品の中には高額なものもあるので、簡単に契約や購入に踏み切れない場合もあるでしょう。

 

そのようなときには、ポジティブな言葉で言い換えて伝えると効果的です。

例えば、高額な商品の場合は「自分へのご褒美」などがあります。

 

シーン②通えるか不安

仕事が忙しくて通えるかわからないなど、長続きするか不安に感じるお客様もいます。

そのような方には、振替が可能であることや有効期限が長く設定されていること、来店がしばらくない方には連絡を入れていることなどをお伝えしましょう。

 

お店がフォローをしていることや、融通の利くプランであることをアピールすることで、お客様の不安が軽減できます。

 

シーン③効果があるのか不安

実際に効果があるのかわからなくて不安に思うお客様もいます。

そのような方にはわかりやすい資料を用意して、視覚的にも情報を与えるようにします。

 

「こちらのメニューを3カ月続けた結果、このような変化がありました」とビフォー・アフターを提示するなど、具体的に将来をイメージできるようにするのがポイントです。

 

エステ接客時のNGワード

エステ接客時のNGワードはネガティブな言葉です。

 

ネガティブな言葉が出てくるシチュエーションとしては主に以下の3つです。

• お客様の求めているものがなかった場合の「ありません」「ないです」
• お客様の言っていることが違う場合の「違います」
• 対応できないことを言われた場合の「そういうことは出来ません」

 

ネガティブな言葉はお客様の気分を消極的にしてしまい、場合によっては契約を見送ることになりかねません。

これらを言われた場合単なる否定ではなく、お客様の言葉を一度受け入れて代替案・商品を提示するようにしましょう。

 

例えば、お客様の要望に答えられない場合は、「○○は難しいですが、△△はできますよ！」と答えると、お客様も気持ち良く会話することができますよ。

 

 

エステの接客はお客様の立場に立って！心地良い空間づくりを

エステサロンの顧客獲得には、施術技術だけでなく心地よい空間作りが欠かせません。

そのために必要な要素の一つに、エステティシャンがお客様の立場に立って接客をすることがあります。

 

お客様に心を開いてもらうように笑顔や言葉遣いに注意を払い、雑談などを取り入れながら会話を進めます。

お客様の悩みには聴くことに注力し、会話には否定をせず、代替案を出したりポジティブな答えで返したりしましょう。

 

お客様に寄り添った接客をすることにより、お客様の信頼感を獲得できてリピートにつながりやすくなります。

ぜひお客様の立場に立った接客で、長く愛されるエステサロンを目指してくださいね。

 

「SR SALON」では、未経験でも短期間でエステサロンを開業できるサポートを行なっています。

各種研修だけでなく、開業前から開業後と永続的にコンサルティングを行い、サロン経営におけるさまざまな不安や問題を共有し、課題を解決していきます。

 

エステサロンの開業にご興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。